Selvom kørestolsrugby-klubben, Aarhus Burnouts, havde booket pladser på en af SAS’ ruter til Polen, fik de at vide, dagen før afgang, at spillerne ikke kan få deres kørestole med. SAS er ellers sponsor til de Paralympiske Lege i Tokyo i 2020, og turneringen i Polen er vigtig træning for holdet op til legene.

Holdet i kørestolsrugby, Aarhus Burnouts, var ellers i god tid. De bookede deres otte billetter til Warszawa i Polen den niende september 2019 og skulle flyve den 11. oktober. Billetterne var til seks spillere og deres to hjælpere, fordi klubben skulle spille international turnering. Spillerne ringede samme dag for at sikre sig, at deres seks rugbystole, som bruges under kampen, samt deres seks personlige kørestole fik plads på flyet. SAS’ kundeservice forklarer, at de vil undersøge det og vende tilbage. Men SAS ringer aldrig tilbage.

Holdet kontakter SAS flere gange undervejs

Flere gange kontakter spillerne SAS med oplysninger om mål og vægt på stole og lignende. Det er normal procedure, og spillerne på har gjort det hundredevis af gange før uden problemer.

Spillerne ringer igen d. 7. oktober, og nu har SAS registreret de personlige stole men ikke spillernes rugbystole. De bestiller det hele igen.

Dagen før afgang, torsdag d. 10. oktober får spillerne endelig klar besked, da de kontakter SAS igen. Men meldingen lyder, at der ikke er plads til spillernes stole på det bookede fly, da de ikke kan klappes sammen.

Sofie Skoubo og hendes hold i kørestolsrugby, Aarhus Burnouts, kom ikke med deres bookede fly til turnering i Polen, da der ikke var plads til stolene. foto: Parasport Danmark

– Jeg har aldrig nogensinde oplevet noget lignende. Og jeg har rejst rigtig meget – også med meget små afgange. Kundeservicemedarbejderen henviste os til at sende en klage via SAS’ hjemmeside, men tilbød ellers ikke nogen hjælp, fortæller Sofie Skoubo, som også spiller på det danske landshold i kørestolsrugby.

SAS er sponsor for de Paralympiskelege i Tokyo

Holdets seks spillere spiller også på landsholdet i kørestolsrugby, og de internationale kampe er en vigtig forberedelse til de Paralympiske Lege (PL) i Tokyo i 2020, som det danske hold har kvalificeret sig til. Og det er ellers SAS, som er sponsor for de Paralympiske Lege i Tokyo i 2020.

Holdet mister ikke kun deres hotel og deltagergebyr, som de har betalt for, men de udgår nu fra den polske turnering.

– Det er vigtigt for os at komme ud og spille så mange kampe som muligt inden, vi skal forsvare Danmark til PL, og vi havde glædet os til at komme til Polen og møde nogle hold, som kan give noget modstand, siger Sofie Skoubo.

– Jeg håber, da at de bliver bedre til at tilbyde service inden PL, og at det ikke ender med, at nogle atleter ikke kan komme afsted, fordi de ikke kan få deres udstyr med, siger hun.

SAS og særlig assistance

På SAS’ hjemmeside står der, at de gør alt, hvad de kan for at gøre rejsen så nem og behagelig, som muligt, uanset evner og behov. Under særlige assistance står der at:
”Hvis du har brug for særlig assistance, skal du udfylde en formular efter booking. Særlig assistance afhænger af tilgængelighed, så din anmodning skal være godkendt inden afgang. Hvis du informerer os senere end 48 timer før afgang, kan vi ikke garantere assistance.”

– Jeg synes, at det er dybt problematisk, at vi får beskeden dagen før afgang, og at de ikke vil hjælpe os, som de ellers skriver på deres hjemmeside. Vi har nemlig overholdt kravene, påpeger Sofie Skoubo.

Sofie Skoubo fortæller, at de netop valgte SAS, fordi de plejer at yde en rigtig god service.

SAS: Der er sket en misforståelse

SAS fungerende pressechef, Troels Karlskov, er ikke glad for sagsforløbet, men understreger, at der er tale om en misforståelse:

– Det er ikke en sag og håndtering, vi er tilfredse med. Den lever ikke op til den service og kvalitet, som SAS står. Vi har været i konktakt med kunden gennem et længerede stykke tid, og i dette tilfælde er der desværre sket en misforståelse, og det er meget sent i forløbet blevet klart, at det er specialudstyr og kørestole, som ikke kan foldes sammen. Det har stor betydning for håndteringen. Afgangene her er med mindre fly, hvor pladsen ombord er begrænset. Vi har gjort alt, hvad vi kan, for at finde en løsning i denne sag, siger Troels Karlskov.

Samtidig er SAS i fuld gang med at udvide deres booking, så situationer som disse kan undgåes fremover:

– Jeg er glad for at kunne fortælle, at vi om kort tid udvider vores bookingsystem med en ny funktion, som gør det muligt at booke flybilletter med specialudstyr, eksempelvis kørestole, nemmere, effektivt og smidigt. Vi håber og tror, at det vil gøre kundeoplevelsen endnu bedre, men vi er selvfølgelig fortsat opmærksomme på den enkelte dialog med hver kunde, hvis der er forhold og spørgsmål, som vi skal være ekstra opmærksomme på, siger Troels Karlskov.

SAS’ pressechef understreger også, at de danske atleter, som skal rejse til Tokyo i forbindelse med de Paralympiske Lege kan fokusere på at yde deres bedste:

– Vi har allerede en god og tæt dialog med idrætsforbundene, og SAS har blandt andet modtaget ønsker til rejseform og info om specialudstyr, så vi proaktivt kan sikre en god og vellykket smidig tur til Tokyo. Vi gør, hvad vi kan, for at atleterne og idrætsudøverne er klar til at yde deres bedste og repræsenterer Danmark – og det betyder blandt andet en smidig rejse, som er det, SAS står for, understreger han.